La digitalización acelera la transformación de la experiencia del cliente en el sector energético

LIMA (Perú) En un entorno donde los consumidores demandan inmediatez, personalización y canales digitales cada vez más eficientes, Primax ha convertido su modelo de atención al cliente en un pilar estratégico de su negocio. Hoy, procesos que antes requerían intermediación se resuelven en segundos: los clientes pueden descargar su estado de cuenta en menos de un minuto, impulsando más de 46 mil descargas mensuales en 2025.

Este avance responde a una tendencia global. De acuerdo con el estudio Voice of the Consumer 2024 de PwC, el 79% de los consumidores considera que ofrecer productos y servicios de alta calidad es clave para generar confianza, mientras que el 76% afirma que una experiencia de cliente de calidad es determinante al elegir una marca. En esa línea, Primax ha fortalecido su central omnicanal, que integra llamadas, correos y WhatsApp, además de incorporar herramientas de inteligencia artificial y machine learning para optimizar la agilidad y eficiencia de sus procesos.

Actualmente, la compañía no solo atiende y resuelve consultas, sino que también anticipa necesidades, escucha activamente y genera experiencias memorables que fortalecen la confianza y fidelidad hacia la marca. Todo ello se articula a través de Primax Solutions, plataforma que se ha consolidado como una herramienta clave para la autogestión de clientes B2B, incluyendo dealers, industrias y distribuidores de gas y lubricantes.

Los resultados de este modelo son contundentes: en 2025, Primax alcanzó un índice de satisfacción postatención de 4.8/5, un Net Promoter Score (NPS) —indicador que mide la lealtad y satisfacción del cliente— de 78%, y un First Contact Resolution (FCR) —capacidad de resolver consultas en el primer contacto— superior al 75%, además de mantener los reclamos por debajo del 1% del total de interacciones. Estos indicadores permiten conocer el nivel de satisfacción del cliente y accionar mejoras de forma inmediata.

Detrás de la tecnología, sin embargo, se encuentra un equipo humano preparado para marcar la diferencia. A través del modelo de profesionalización CERCA (Conecta, Entiende, Resuelve, Cierre Amable), Primax ha fortalecido las habilidades emocionales y técnicas de sus colaboradores, promoviendo una cultura de excelencia que en 2024 alcanzó un 99% de satisfacción interna. La combinación de tecnología avanzada y liderazgo humano ha permitido consolidar una experiencia integral, coherente y empática.

“El reto ya no es solo atender, sino sorprender; no basta con resolver rápido, hay que generar confianza y conexión. Nuestro objetivo es que el cliente elija nuestras plataformas digitales por convicción, porque le facilitan la vida, y que cuando necesite comunicarse con nosotros, viva una experiencia tan positiva que quiera volver”, destaca Carlos Cáceres, gerente de Experiencia al Cliente de Primax.

De cara al 2026, la multilatina del sector energético proyecta incorporar agentes digitales que trabajen en conjunto con el equipo humano, con el fin de seguir optimizando la atención y potenciar la autogestión en Primax Solutions. Con esta estrategia, Primax reafirma su compromiso con la innovación centrada en el cliente, marcando un nuevo estándar en la industria energética.